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近日，中國電信南京分公司客戶服務部工單處理組憑借卓越的服務質(zhì)量和持續(xù)的創(chuàng)新能力，榮獲中國通信企業(yè)協(xié)會“質(zhì)量信得過班組”稱號。這一榮譽不僅是對工單處理組全體成員辛勤付出的肯定，更是對南京分公司客戶服務工作的高度認可。

工單處理組始終秉持“云改數(shù)轉(zhuǎn)促創(chuàng)新服務，隨心服務促感知提升”的理念，積極探索“三個立足”，堅持創(chuàng)新驅(qū)動，應對快速變化的市場環(huán)境，以“好服務”筑牢競爭優(yōu)勢，為客戶提供更加高效、便捷的服務體驗，從而贏得客戶的信賴和支持。

立足班組實際強管控。建立內(nèi)部響應流程及機制，切實做到“件件有著落，事事有回音”，確保每一件工單都能在最短的時間內(nèi)得到妥善解決。積極應對當前服務形勢，班組修訂并整理現(xiàn)有的多項工作規(guī)范，包括《各類工單管控辦法》《工單處理各環(huán)節(jié)時限規(guī)范》等，為員工提供了明確的行動指南，實現(xiàn)了服務的統(tǒng)一化和專業(yè)化。創(chuàng)新驅(qū)動簡化派單流程，通過引入工單智能分派系統(tǒng)，將工單分派步驟從12個步驟簡化至1個步驟，實現(xiàn)一鍵式工單分派，顯著提升了處理效率。

立足數(shù)字時代求轉(zhuǎn)型。為了更好地與客戶溝通互動，班組組建線上業(yè)務受理組，通過視頻客服“一站式”業(yè)務辦理，為客戶提供訴求速辦服務，實現(xiàn)業(yè)務辦理時間由48小時縮減至10分鐘；通過企業(yè)微信與客戶建立長效溝通機制，客戶訴求線上響應，讓客戶享受更加隨心的便捷服務；通過上線公眾號“投訴與建議”專區(qū)，提供問題錄單及處理進度查詢能力，客戶訴求線上反映，上線以來月均錄單超千張均閉環(huán)處理。

立足員工期待促提升?！坝袧M意的員工，才有滿意的客戶”，在追求服務質(zhì)量的同時，班組也非常注重員工素質(zhì)的提升。以賽代訓挖掘員工潛力。搭建競賽平臺，以賽促提升，通過樹立優(yōu)秀典型、打造服務之星等方式發(fā)揮榜樣帶動力量，以點帶面促進員工技能不斷提升，在2023年度南京分公司投訴處理技能競賽中獲得團隊一等獎，個人金銀銅大滿貫的優(yōu)異成績。除此之外，班組還定期組織內(nèi)部培訓和交流活動，提升員工的專業(yè)技能和服務意識；開展豐富多彩的團隊建設活動，以增強員工間的團隊協(xié)作能力，營造一個和諧、積極的工作氛圍。

展望未來，南京分公司客戶服務部工單處理組將繼續(xù)秉持“云改數(shù)轉(zhuǎn)促創(chuàng)新服務，隨心服務促感知提升”的理念，不斷探索和創(chuàng)新，為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)、高效的服務。此次榮獲“質(zhì)量信得過班組”稱號，是對班組過去努力的肯定，更是對班組未來工作的鞭策。下一步，南京分公司客戶服務部工單處理班組將以此為契機，繼續(xù)努力，不斷創(chuàng)新，為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務體驗，為打造百億規(guī)模五星新南電貢獻力量。