網(wǎng)上營業(yè)廳
掌上營業(yè)廳
曾經(jīng)，無論是用手機(jī)還是瀏覽網(wǎng)站，老年群體總會(huì)面臨各種各樣的障礙：多數(shù)手機(jī)功能復(fù)雜與老年群體需求不匹配導(dǎo)致的選擇少問題；網(wǎng)站、APP的字體小、對比度低、功能標(biāo)識不齊全等導(dǎo)致的不好用問題；手機(jī)知識匱乏，不了解常用APP導(dǎo)致的不會(huì)用問題……真可謂“數(shù)字鴻溝”難逾越，智慧生活阻礙多。
如今，信息通信適老化改造正在積極進(jìn)行中。工業(yè)和信息化部堅(jiān)決貫徹落實(shí)黨中央、國務(wù)院部署要求，將“切實(shí)解決老年人應(yīng)用智能技術(shù)困難”納入“我為群眾辦實(shí)事”事項(xiàng)清單，持續(xù)加強(qiáng)對相關(guān)單位及企業(yè)的督促指導(dǎo)。今年2月，《工業(yè)和信息化部關(guān)于切實(shí)解決老年人運(yùn)用智能技術(shù)困難便利老年人使用智能化產(chǎn)品和服務(wù)的通知》印發(fā)，從擴(kuò)大適老化智能終端產(chǎn)品供給、推進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用適老化改造和為老年人提供更優(yōu)質(zhì)的電信服務(wù)三方面進(jìn)行了細(xì)化部署，集中力量解決老年人在日常使用智能化產(chǎn)品、享受智能化服務(wù)時(shí)遇到的困難。信息通信適老化改造取得了積極進(jìn)展。
老化改造應(yīng)由淺入深
為著力解決老年人、殘疾人等特殊群體在使用互聯(lián)網(wǎng)等智能技術(shù)時(shí)遇到的困難，工業(yè)和信息化部特地印發(fā)《互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用適老化及無障礙改造專項(xiàng)行動(dòng)方案》，方案決定自2021年1月起，在全國范圍內(nèi)組織開展為期一年的互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用適老化及無障礙改造專項(xiàng)行動(dòng)。
重點(diǎn)工作包括開展互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)站與移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用（APP）適老化及無障礙改造、開展適老化及無障礙改造水平評測并納入“企業(yè)信用評價(jià)”、授予信息無障礙標(biāo)識及公示工作等三方面7項(xiàng)具體內(nèi)容。第七次全國人口普查數(shù)據(jù)顯示，我國60歲及以上人口已達(dá)2.64億人，占總?cè)丝诘?8.7%。未來五年之內(nèi)，這一數(shù)字將突破3億，我國將從輕度老齡化進(jìn)入中度老齡化階段。
報(bào)告顯示，目前，中老年人群觸網(wǎng)數(shù)量在快速增加，截至2021年6月，40至49歲網(wǎng)民占比為18.7%，在所有年齡段群體中占比位列第二位；中老年群體網(wǎng)民規(guī)模增速最快。50歲及以上網(wǎng)民占比為28%，較2020年6月增長5.2個(gè)百分點(diǎn)。換言之，中老年人群移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)使用率超20%，他們作為移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)價(jià)值洼地，仍有很大的空間待發(fā)掘。
不過，在智能化和老齡化交織的過程中，還有很多老年人沒有享受到數(shù)字技術(shù)帶來的便利，在使用過程中遇到了各種阻礙。基于此，工業(yè)和信息化部印發(fā)《互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用適老化及無障礙改造專項(xiàng)行動(dòng)方案》，并列出APP適老化改造名單，吹響APP適老化改造的號角。
事實(shí)上，讓老年人更便捷地使用APP，在技術(shù)上是完全可行的，這需要“適老化”的思維來推進(jìn)相關(guān)工作。比如，可以讓圖標(biāo)更大一點(diǎn)，文字更醒目一點(diǎn)，對比度更亮一點(diǎn)，信息認(rèn)定、交互操作更直觀更簡便一點(diǎn)，或者提供操作語音提示功能，等等。從技術(shù)上看，在現(xiàn)有的APP構(gòu)架上可以優(yōu)化形成“適老版”，與普通版可自由切換，代價(jià)不會(huì)很大。
其實(shí)，科技越發(fā)達(dá)，關(guān)聯(lián)的產(chǎn)品與服務(wù)越應(yīng)貼近不同人群的需要，讓科技來適應(yīng)人群，而非只讓人群來追趕潮流。APP歸根到底還是工具，使用的人越多，獲得的效益就越高。目前，我國60歲以上的人口有2億多，其中很多人不會(huì)用智能手機(jī)，或者嫌APP使用麻煩。這對任何網(wǎng)站以及APP應(yīng)用，都是擴(kuò)大用戶規(guī)模、提升運(yùn)營活躍度不能忽視的契機(jī)，甚至說是目標(biāo)客戶最后一塊“大蛋糕”。所以，加快互聯(lián)網(wǎng)以及APP的適老化改造，是個(gè)“雙贏”之舉，關(guān)鍵在于怎么看、怎么辦。
近日發(fā)布的《移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用（APP）適老化改造調(diào)研報(bào)告》認(rèn)為，大字體、減少廣告、簡化操作、大圖標(biāo)、人工客服，是目前中老年人對主流APP適老化改造最大的五個(gè)需求。此外，界面簡單、無障礙功能、方言識別能力、讀屏兼容和加配字幕成為目前北京中老年人呼聲最高的智能化指標(biāo)需求。
“調(diào)大字體、調(diào)大聲音的APP改造只是對老人需求的表層理解，真正幫助老人跨越數(shù)字鴻溝則需要關(guān)注老人的深層次心理需求。”《報(bào)告》認(rèn)為，互聯(lián)網(wǎng)從業(yè)者在改造APP時(shí)，要先洞悉老年用戶需求，注重功能上的精細(xì)化調(diào)整。唯有此，老年人才不會(huì)對新技術(shù)望而生畏，真正幫助老人跨越“數(shù)字鴻溝”。同時(shí)，建議把大字模式、人工語音、視頻指導(dǎo)、取消廣告推送以及一鍵呼入作為未來中老年人APP適老化改造的主要方向。
網(wǎng)站內(nèi)容辨識度更高，甚至還能語音識讀
字體清晰要保障，對比太低也得幫。網(wǎng)站適老化改造的一大工作重點(diǎn)便是讓字體更大、頁面對比度更高，方便老年群體閱讀。相關(guān)研究指出，60歲以上的老年人中，視覺器官老化導(dǎo)致視力減退者約為47.9%，隨著眼睛晶狀體硬化和睫狀肌衰弱，視力衰退會(huì)進(jìn)一步加劇。工信部于今年4月12日發(fā)布的《互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)站適老化通用設(shè)計(jì)規(guī)范》（以下簡稱“規(guī)范”）中，針對網(wǎng)站視覺呈現(xiàn)方面首先規(guī)定了在不依賴操作系統(tǒng)和瀏覽器的前提下，計(jì)算機(jī)適老化網(wǎng)頁應(yīng)提供網(wǎng)頁的放大設(shè)置與大字屏幕服務(wù)，移動(dòng)網(wǎng)頁至少提供一種18dp/pt及以上的大字體。
另外，規(guī)范明確了網(wǎng)頁布局設(shè)計(jì)應(yīng)依照扁平化原則進(jìn)行，避免陰影、透視、紋理等復(fù)雜裝飾設(shè)計(jì)，也可獨(dú)立提供內(nèi)容簡約的適老化大版塊網(wǎng)頁樣式；在展現(xiàn)服務(wù)信息的網(wǎng)頁，對各信息服務(wù)區(qū)域以色彩差異進(jìn)行區(qū)別，以方便老年用戶辨識。
功能標(biāo)識更齊全，語音服務(wù)來幫忙。以“人手必備”的鐵路12306網(wǎng)站為例，其在今年9月1日正式上線運(yùn)行了相關(guān)適老化及無障礙改造功能，為老年人及障礙人士線上購買火車票提供更多便利：例如支持讀屏軟件獲取網(wǎng)頁完整信息；提供無障礙輔助工具，支持放大縮小、調(diào)整配色、語音識讀等功能；優(yōu)化了登錄驗(yàn)證碼，提供滑塊驗(yàn)證和短信驗(yàn)證兩種形式。
記者打開 12306網(wǎng)站的“愛心模式”，隨著鼠標(biāo)移動(dòng)，網(wǎng)頁會(huì)自動(dòng)語音播報(bào)當(dāng)前指示的鏈接，包括出發(fā)、到達(dá)地選擇，車站引導(dǎo)等選項(xiàng)都可準(zhǔn)確播報(bào)。此外，還允許老年群體根據(jù)需要調(diào)節(jié)語速等。
遇到廣告不要慌，監(jiān)管部門幫你扛。為幫助老年人、殘疾人等重點(diǎn)群體平等便捷地獲取、使用互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用信息，《工業(yè)和信息化部辦公廳關(guān)于進(jìn)一步抓好互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用適老化及無障礙改造專項(xiàng)行動(dòng)實(shí)施工作的通知》印發(fā)，明確要求應(yīng)無誘導(dǎo)下載、誘導(dǎo)付款等誘導(dǎo)式按鍵，嚴(yán)禁出現(xiàn)廣告內(nèi)容及插件，也不能隨機(jī)出現(xiàn)廣告或臨時(shí)性的廣告彈窗。對于會(huì)導(dǎo)致使用者發(fā)生法律承諾或財(cái)務(wù)交易的網(wǎng)頁，提交動(dòng)作是可逆的，且提交可在10分鐘內(nèi)予以撤銷，或在10分鐘內(nèi)支持修改和再次提交。
“數(shù)字鴻溝”差距小，老年上網(wǎng)更逍遙。網(wǎng)頁瀏覽更加便利，信息獲取更加順暢，網(wǎng)站適老化改造幫助老年人更好地融入信息化社會(huì)，邁向智慧生活。
讓智能終端真正貼合老年群體需求
以手機(jī)為代表的智能終端是智能技術(shù)和數(shù)字化服務(wù)的重要載體，但不少老年人卻因?yàn)檫\(yùn)用智能技術(shù)不熟練而“望機(jī)興嘆”。
去年11月，《國務(wù)院辦公廳印發(fā)關(guān)于切實(shí)解決老年人運(yùn)用智能技術(shù)困難實(shí)施方案的通知》明確要求擴(kuò)大適老化智能終端產(chǎn)品供給。今年2月，《工業(yè)和信息化部關(guān)于切實(shí)解決老年人運(yùn)用智能技術(shù)困難便利老年人使用智能化產(chǎn)品和服務(wù)的通知》印發(fā)，從擴(kuò)大適老化智能終端產(chǎn)品供給、推進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用適老化改造和為老年人提供更優(yōu)質(zhì)的電信服務(wù)三方面進(jìn)行了細(xì)化部署，集中力量解決老年人在日常使用智能化產(chǎn)品、享受智能化服務(wù)時(shí)遇到的困難。在此之后，智能終端適老化改造持續(xù)加速，不少老年人的“云”上生活發(fā)生了可喜的變化：手機(jī)里，字體、圖標(biāo)變大了，桌面布局更清晰；電視遙控器有了“極簡風(fēng)”，更方便老年人操作；“語音助手”成為老年人的小幫手……
其中，標(biāo)準(zhǔn)作為基礎(chǔ)發(fā)揮了非常重要的作用。今年6月，工信部發(fā)布了《移動(dòng)終端適老化技術(shù)要求》《移動(dòng)終端適老化測試方法》《智能電視適老化設(shè)計(jì)技術(shù)要求》三項(xiàng)團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)定了適用于老年人的智能產(chǎn)品在適老化方面所應(yīng)滿足的技術(shù)要求，包括屏幕顯示、音頻控制、語音交互、遠(yuǎn)程輔助、應(yīng)急應(yīng)用等方面的技術(shù)要求、測試方法。
在屏幕顯示方面，大字體、大圖標(biāo)、高對比度文字等可以讓視力功能減弱的老年人方便察看。在音頻控制方面，要求利用單聲道音頻的均衡設(shè)置以及遠(yuǎn)程輔助等，使老年人有更好的聽覺感受。同時(shí)，要求通過語音助手幫助老年人使用健康碼和移動(dòng)支付等。團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)中還增加了一些應(yīng)急功能，通過緊急聯(lián)系人呼叫、緊急短消息或者緊急醫(yī)療信息等及時(shí)幫助老年人。特別設(shè)置了老年人在緊急情況下的應(yīng)對處置方式，其中包括如何應(yīng)對健康狀況不佳的老年人意外情況的發(fā)生，如果老人長時(shí)間未操作智能終端，智能終端會(huì)向緊急聯(lián)系人發(fā)送相關(guān)報(bào)警信息。此外，遙控器的按鍵大小、電視機(jī)的清晰語音功能以及電視屏幕的色弱補(bǔ)償?shù)榷急患{入適老化改造范圍。
今年10月，中國電信研究院發(fā)布了《手機(jī)終端適老化指引白皮書》與《手機(jī)終端適老化評測報(bào)告》，倡議全產(chǎn)業(yè)應(yīng)聯(lián)動(dòng)加快手機(jī)適老化服務(wù)升級，主流品牌應(yīng)積極推出高適老水平、高性價(jià)比的智能手機(jī)，釋放品牌溫度；老人功能機(jī)應(yīng)補(bǔ)足電子支付、健康碼和防詐騙等必要功能，滿足特定老年群體的基本信息化需求。
如今，越來越多的智能終端制造企業(yè)加入這場適老化改造行動(dòng)。小米、華為、中興、長虹、創(chuàng)維、愛奇藝等終端企業(yè)已自發(fā)對其智能手機(jī)、智能電視等智能終端產(chǎn)品進(jìn)行了適老化改造，如華為開發(fā)的手機(jī)簡易模式可以在操作界面保留使用率較高的APP，并預(yù)裝了收音機(jī)等符合老年人生活需求的應(yīng)用；OPPO Reno5系列手機(jī)內(nèi)置了遠(yuǎn)程守護(hù)功能，通過連接后可遠(yuǎn)程對長輩的手機(jī)進(jìn)行檢測，在收到疑似電話、信息時(shí)即可做到一鍵拉黑，避免長輩上當(dāng)受騙；創(chuàng)維42D9電視產(chǎn)品可一鍵直達(dá)電視直播，具備大字幕、大音量、自動(dòng)關(guān)機(jī)等貼心設(shè)計(jì)。
無論經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的“數(shù)字快車”駛向何方，適老化服務(wù)都必須跟上。隨著終端企業(yè)適老化改造工作的推進(jìn)，市場上會(huì)有越來越多適合老年人使用的智能產(chǎn)品，讓產(chǎn)品、技術(shù)和服務(wù)有溫度，讓廣大老年人更有獲得感和幸福感。
讓信息服務(wù)傳遞科技溫度
一邊是日益擴(kuò)大的老年人口規(guī)模，一邊是日新月異的科技創(chuàng)新?，F(xiàn)在，智能產(chǎn)品及服務(wù)不斷滲透至日常生活的方方面面，讓“銀發(fā)族”面臨著一道“數(shù)字鴻溝”。為了解決上述問題，工信部組織信息通信業(yè)開展適老化改造，提供更加優(yōu)惠、便捷的信息通信服務(wù)，讓“銀發(fā)族”享受智能化紅利。
政策指明方向。去年年底，《國務(wù)院辦公廳印發(fā)關(guān)于切實(shí)解決老年人運(yùn)用智能技術(shù)困難實(shí)施方案的通知》，工信部迅速響應(yīng)，對信息無障礙工作進(jìn)行再動(dòng)員再部署。2021年1月，工信部在全國范圍內(nèi)組織開展為期一年的互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用適老化及無障礙改造專項(xiàng)行動(dòng)，遴選出200余項(xiàng)優(yōu)質(zhì)的智慧健康養(yǎng)老產(chǎn)品和服務(wù)；2月，《工信部關(guān)于切實(shí)解決老年人運(yùn)用智能技術(shù)困難便利老年人使用智能化產(chǎn)品和服務(wù)的通知》印發(fā)，聚焦涉及老年群體的高頻事項(xiàng)和服務(wù)場景。4月，工信部在《移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用（APP）適老化通用設(shè)計(jì)規(guī)范》中，對字形大小、行間距等作出了明確規(guī)范，要求普通APP 需要提供顯著的適老版入口。
產(chǎn)業(yè)迅速跟上。今年6月，電信終端產(chǎn)業(yè)協(xié)會(huì)、中國電子視像行業(yè)協(xié)會(huì)聯(lián)合發(fā)布三項(xiàng)團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)，初步拉起了以標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范從小屏到大屏的智能終端適老化設(shè)計(jì)技術(shù)圍欄。11月，七家互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)在工信部的指導(dǎo)下，組建“信息無障礙技術(shù)和知識產(chǎn)權(quán)開放工作組”，圍繞堵點(diǎn)痛點(diǎn)難點(diǎn)問題進(jìn)行前瞻性技術(shù)研究，免費(fèi)開放28件涉及“適老、助殘”的專利產(chǎn)品。
現(xiàn)在，APP中彈窗少了、語音助手有了；撥打運(yùn)營商客服電話時(shí)，65歲以上老人可以跳過智能語音，直接轉(zhuǎn)接人工客服……但是，要持續(xù)有效地消除老年人使用智能產(chǎn)品時(shí)“看不清、聽不清、點(diǎn)不準(zhǔn)”的困擾，改變老年人對智能服務(wù)“不會(huì)用、不敢用、不想用”的局面，產(chǎn)業(yè)不能止步于此。
適老化不能只是“字體變大”。加大字體、增加老年人入口只是適老化的第一步。隨著信息技術(shù)向社會(huì)經(jīng)濟(jì)的各個(gè)層面拓展，公共服務(wù)的數(shù)字化也將成為大勢所趨，智能終端、應(yīng)用、服務(wù)將和日常生活交織得更加緊密。在此過程中，適老化不能停留在表面，而需要企業(yè)在產(chǎn)品服務(wù)的設(shè)計(jì)之初就考慮到老年人的實(shí)際需求，再以這些需求為出發(fā)點(diǎn)去設(shè)計(jì)、開發(fā)產(chǎn)品，才能幫助彌合“銀發(fā)族”與信息技術(shù)之間的鴻溝。
適老化不能只局限于傳統(tǒng)智能終端。我們已經(jīng)步入一個(gè)“萬物皆可互聯(lián)”的時(shí)代，現(xiàn)在，在數(shù)字世界連接在一起的不僅有手機(jī)、平板電腦等傳統(tǒng)意義上的終端設(shè)備，還有智能電視等娛樂設(shè)備、血糖儀等健康設(shè)備。此外，新一代信息通信技術(shù)還將催生多種形態(tài)的應(yīng)用和終端，老年人也有享受科技創(chuàng)新成果的權(quán)利和需求。未來，老年人應(yīng)用需求的種類也不僅局限于社會(huì)服務(wù)類，還將有社交、商務(wù)等類別的使用需求，終端也可能從手機(jī)拓展至可穿戴設(shè)備等，因此，推進(jìn)適老化的過程中還要不斷擴(kuò)大終端、應(yīng)用和服務(wù)的使用范圍。
適老化不能“唯利是圖”。目前，老年人對信息技術(shù)的需求大多集中在免費(fèi)內(nèi)容上，這與“流量變現(xiàn)”的目標(biāo)大相徑庭。企業(yè)應(yīng)該認(rèn)識到，適老化改造絕不是增負(fù)擔(dān)、添麻煩，而是要解決老年人日益增長的美好生活需要與社會(huì)供給“不適老”之間的矛盾，是大勢所趨、人心所向。更不能把適老化改造過度商業(yè)化，鼓吹“下一個(gè)風(fēng)口”，精準(zhǔn)“收割”老年用戶群體。
生命終將逐漸放慢腳步，科技發(fā)展卻日新月異。在數(shù)字時(shí)代不讓任何一個(gè)人掉隊(duì)，需要適老化持續(xù)地由淺入深推進(jìn)，讓數(shù)字化的產(chǎn)品、技術(shù)和服務(wù)真正傳遞出科技的溫度。
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