網(wǎng)上營業(yè)廳
掌上營業(yè)廳
98%智能語音識別精準(zhǔn)度、17余萬通“尊長專席“來電、北京市35個(gè)“愛心翼站“專區(qū)、226場“科技助老微課堂”……一串?dāng)?shù)字背后，是中國電信北京公司（以下簡稱“北京電信”）秉承“滿意服務(wù)，十分信賴”初心，將技術(shù)創(chuàng)新轉(zhuǎn)化為貼心服務(wù)，惠及百姓民生的縮影。
有事就找10000號智能貼心“老少皆宜”
“業(yè)務(wù)辦理請按1、話費(fèi)充值請按2……”在傳統(tǒng)按鍵式服務(wù)時(shí)代，辦理業(yè)務(wù)需要聽完一長串語音播報(bào)，再通過層層按鍵找尋服務(wù)。
2018年，中國電信10000號全面上線智能語音導(dǎo)航，只需對著電話說出訴求，人工智能即可輕松識別。隨著語音識別技術(shù)的不斷升級，語音識別精確度如今可達(dá)98%，客戶單次通話時(shí)長也從55秒降至15秒。
據(jù)了解，在致電北京電信10000號的用戶中，98%通過智能客服就得到了滿意的服務(wù)。
在各類社交媒體的演進(jìn)中，10000號客服熱線已不是單純的電話人工服務(wù)形式，10001智能短信、微信客服、QQ客服、微博客服、視頻客服等入口紛紛打通，全方位實(shí)現(xiàn)服務(wù)“觸手可及”。
北京的大學(xué)生小劉深有體會，“平時(shí)都在電信客戶端交話費(fèi)、參與優(yōu)惠活動(dòng)，很少用到客服熱線。有一次我半夜趕論文查找資料，開熱點(diǎn)流量突然用完才打了10000號，沒想到和智能客服機(jī)器人幾輪簡單對話就幫我開通了流量包業(yè)務(wù)，解了燃眉之急！”
讓年輕人暢享智能生活的同時(shí)，北京電信也在幫助老年人搭上“數(shù)字快車“。2020年12月,北京電信10000號開通“尊長專席”，利用實(shí)名制與大數(shù)據(jù)識別技術(shù)匹配最佳客服代表，為65歲以上老年用戶提供全人工專屬暖心服務(wù)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，北京電信“尊長專席“月均服務(wù)量達(dá)到1.7萬通，累計(jì)收到老人回電表揚(yáng)逾百件。
2021年，北京電信10000號繼續(xù)將愛心服務(wù)擴(kuò)大到助殘領(lǐng)域，聽障用戶可通過“中國電信北京客服”微信公眾號內(nèi)嵌的視頻客服，獲得暖心手語服務(wù)。
從一竅不通到手機(jī)達(dá)人讓銀發(fā)族暢享智能新生活
“叔叔阿姨們好，今天我們來學(xué)習(xí)一下如何用手機(jī)繳納水電燃?xì)赓M(fèi)……”在海淀區(qū)上地西路電信營業(yè)廳，每隔一段時(shí)間，就會組織一次這樣的“科技助老微課堂”活動(dòng)。邀請附近社區(qū)的老年人參與，現(xiàn)場輔導(dǎo)老人學(xué)習(xí)使用中國電信APP、手機(jī)WiFi鏈接、微信使用、字體大小、手機(jī)流量等手機(jī)常見的智能應(yīng)用以及家用智能產(chǎn)品的報(bào)障。
與此同時(shí)，北京電信營業(yè)廳還在“微課堂”中，面向老年人宣傳防詐騙小知識，帶領(lǐng)大家學(xué)習(xí)防范電信網(wǎng)絡(luò)詐騙手冊、網(wǎng)絡(luò)貸款詐騙、虛假投資理財(cái)、冒充領(lǐng)導(dǎo)熟人等各種類型的詐騙。
獨(dú)自在家?guī)O子的李爺爺，就曾向電信工作人員講過自己的“反詐”經(jīng)歷，“上個(gè)禮拜有人給我打電話說我孫子出車禍要給醫(yī)院打錢，幸虧你們微課堂上講過這種請況，我長了個(gè)心眼給孫子學(xué)校打電話確認(rèn)了一下，這才沒被騙，你們什么時(shí)候再辦課？我還得來聽聽！”
針對腿腳不便出行的老年人，北京電信在客服官方微信公眾號上開辟尊長服務(wù)專區(qū)，連載更新防詐騙、《給爸媽的手機(jī)操作指南》教學(xué)視頻等內(nèi)容，老年人足不出戶即可觀看學(xué)習(xí)。
今年來，北京電信各大營業(yè)廳已組織了226場“科技助老微課堂”活動(dòng)，幫助上千名老年人學(xué)習(xí)智能科技、防詐騙知識。據(jù)悉北京電信還將進(jìn)一步加大組織力度，讓更多老年人享受科技進(jìn)步的成果。
冬暖夏涼愛心翼站讓城市有溫度
“您維護(hù)城市環(huán)境衛(wèi)生辛苦了，這些冷飲和冰棍您拿著，消消暑！”、“手機(jī)沒電了沒關(guān)系，我們這里有免費(fèi)充電設(shè)備，您別著急”、“大中午的送快遞辛苦了，我們這里可以給餐食加熱，不著急吃了飯?jiān)倮^續(xù)工作吧！”
這樣的場景，在北京電信各大營業(yè)廳設(shè)立的“愛心翼站”每天都在上演。今年來，北京電信持續(xù)推動(dòng)服務(wù)升級，在全市范圍內(nèi)的營業(yè)廳設(shè)立35個(gè)“愛心翼站”專區(qū)，配備飲水機(jī)、藥箱、充電充氣設(shè)備、微波爐等設(shè)施設(shè)備，為60歲及以上老年人、殘疾人、孕婦、軍人(退役軍人)等優(yōu)撫對象，以及環(huán)衛(wèi)工人、城管、輔警、快遞小哥等戶外工作者提供進(jìn)廳休息、飲水供給、手機(jī)輔導(dǎo)、充電、餐食加熱、洗手間等12項(xiàng)常態(tài)化愛心服務(wù)。
在剛剛過去不久的夏日，北京電信專門組織“夏日送清涼”活動(dòng)，為戶外勞動(dòng)者免費(fèi)派發(fā)冰鎮(zhèn)飲料及冰棍，為這些城市環(huán)境的維護(hù)者、秩序安全的守護(hù)者、便利生活的提供者提供愛心服務(wù)，助力打造更有溫度的城市。
有溫度、有深度、人性化，一直是北京電信客戶服務(wù)追求的目標(biāo)。未來，北京電信將繼續(xù)推進(jìn)服務(wù)升級工作，扎實(shí)“為群眾辦實(shí)事”，讓“滿意服務(wù)，十分信賴”成為每一位用戶的心聲。
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